O que fazemos

De acordo com o disposto nos Artigos 13 a 16 da Lei 13.460/2017, cabe às Ouvidorias do Poder Executivo federal:

Art. 13.  As ouvidorias terão como atribuições precípuas, sem prejuízo de outras estabelecidas em regulamento específico: 

I - promover a participação do usuário na administração pública, em cooperação com outras entidades de defesa do usuário; 

II - acompanhar a prestação dos serviços, visando a garantir a sua efetividade; 

III - propor aperfeiçoamentos na prestação dos serviços; 

IV - auxiliar na prevenção e correção dos atos e procedimentos incompatíveis com os princípios estabelecidos nesta Lei; 

V - propor a adoção de medidas para a defesa dos direitos do usuário, em observância às determinações desta Lei; 

VI - receber, analisar e encaminhar às autoridades competentes as manifestações, acompanhando o tratamento e a efetiva conclusão das manifestações de usuário perante órgão ou entidade a que se vincula; e 

VII - promover a adoção de mediação e conciliação entre o usuário e o órgão ou a entidade pública, sem prejuízo de outros órgãos competentes. 

Art. 14.  Com vistas à realização de seus objetivos, as ouvidorias deverão: 

I - receber, analisar e responder, por meio de mecanismos proativos e reativos, as manifestações encaminhadas por usuários de serviços públicos; e 

II - elaborar, anualmente, relatório de gestão, que deverá consolidar as informações mencionadas no inciso I, e, com base nelas, apontar falhas e sugerir melhorias na prestação de serviços públicos. 

Art. 15.  O relatório de gestão de que trata o inciso II do caput do art. 14 deverá indicar, ao menos: 

I - o número de manifestações recebidas no ano anterior; 

II - os motivos das manifestações; 

III - a análise dos pontos recorrentes; e 

IV - as providências adotadas pela administração pública nas soluções apresentadas. 

Parágrafo único. O relatório de gestão será: 

I - encaminhado à autoridade máxima do órgão a que pertence a unidade de ouvidoria; e 

II - disponibilizado integralmente na internet. 

Art. 16.  A ouvidoria encaminhará a decisão administrativa final ao usuário, observado o prazo de trinta dias, prorrogável de forma justificada uma única vez, por igual período. 

 

De acordo com o Art. 10 do Decreto 9.492/2018, cabe às Ouvidorias do Poder Executivo federal:

Art. 10. Compete às unidades setoriais do Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo federal:

I - executar as atividades de ouvidoria previstas no art. 13 da Lei nº 13.460, de 2017;

II - propor ações e sugerir prioridades nas atividades de ouvidoria de sua área de atuação;

III - informar ao órgão central do Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo federal a respeito do acompanhamento e da avaliação dos programas e dos projetos de atividades de ouvidoria;

IV - organizar e divulgar informações sobre atividades de ouvidoria e procedimentos operacionais;

V - processar as informações obtidas por meio das manifestações recebidas e das pesquisas de satisfação realizadas com a finalidade de avaliar os serviços públicos prestados, em especial sobre o cumprimento dos compromissos e dos padrões de qualidade de atendimento da Carta de Serviços ao Usuário, de que trata o art. 7º da Lei nº 13.460, de 2017; e

VI - produzir e analisar dados e informações sobre as atividades de ouvidoria, para subsidiar recomendações e propostas de medidas para aprimorar a prestação de serviços públicos e para corrigir falhas.

Parágrafo único. Os canais de atendimento ao usuário de serviços públicos dos órgãos e das entidades da administração pública federal serão submetidos à supervisão técnica das unidades setoriais do Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo federal quanto ao cumprimento do disposto nos art. 13 e art. 14 da Lei nº 13.460, de 2017.

 

Nesse contexto, cabe às Ouvidorias do Poder Executivo federal, em linhas gerais: desenvolver o controle social dos usuários sobre a prestação de serviços públicos; facilitar o acesso do usuário de serviços públicos aos instrumentos de participação na gestão e na defesa de seus direitos; zelar pela interlocução efetiva entre o usuário de serviços públicos e os órgãos e as entidades da administração pública federal responsáveis por esses serviços e acompanhar a implementação da Carta de Serviços ao Usuário, de que trata o art. 7º da Lei nº 13.460, de 2017, de acordo com os procedimentos adotados pelo Decreto nº 9.094, de 17 de julho de 2017 e Decreto nº 9.492, de 5 de setembro de 2018.

 

Formas de atendimento

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•  Pelo Sistema de Ouvidorias do Poder Executivo Federal (e-OUV):

 

O que não fazemos

• alteração de decisão legitimamente publicada pelo agente público competente;
• apreciação de processo submetido à análise do poder judiciário;
• alteração ou revisão de pareceres emitidos pela área Jurídica da Embrapa;
• correição ou auditoria em qualquer de suas formas.

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