As Ouvidorias têm nos direitos humanos, na democracia e na sustentabilidade do processo democrático, a condição fundamental para a sua perenidade. Espaço de participação direta da sociedade junto ao poder público, a Ouvidoria, mediante a afirmação do diálogo e da negociação, promove a interlocução e, por consequência, o estreitamento da relação entre Sociedade e Estado, ao zelar pela legitimidade do direito do cidadão contribuir, com críticas e sugestões, para a melhoria dos serviços públicos em qualquer esfera de poder.

Neste contexto, para cumprir a sua missão, a Ouvidoria deve firmar pacto com a sociedade que garanta aos cidadãos o direito de participação na tomada de decisão da administração pública, mediante a defesa dos direitos constitucionais previstos no Art. 37 § 3º da CFB:

§ 3º A lei disciplinará as formas de participação do usuário na administração pública direta e indireta, regulando especialmente

I - as reclamações relativas à prestação dos serviços públicos em geral, asseguradas a manutenção de serviços de atendimento ao usuário e a avaliação periódica, externa e interna, da qualidade dos serviços

II - o acesso dos usuários a registros administrativos e a informações sobre atos de governo, observado o disposto no art. 5º, X e XXXIII; (Vide Lei nº 12.527, de 2011)

III - a disciplina da representação contra o exercício negligente ou abusivo de cargo, emprego ou função na administração pública.

Para tanto, a Ouvidoria deve:

  • Reconhecer os cidadãos, sem qualquer distinção, como sujeitos de direitos;
  • Ouvir e compreender as diferentes formas de manifestação dos cidadãos (solicitação de informação, reclamação, denúncia, elogio e sugestão) como demandas legítimas;
  • Qualificar as expectativas da sociedade de forma adequada, caracterizando situações e identificando os seus contextos, para que o Estado possa decodifica-lo como oportunidades de melhoria para a administração pública;
  • Prover respostas coerentes às demandas legítimas da sociedade, respeitando os princípios éticos que regem a administração pública;
  • Demonstrar os resultados obtidos com indicativos para a sociedade e para a administração pública da efetividade do tratamento das demandas recebidas, e das respostas oferecidas, mediante a elaboração de relatórios que explicitem o nexo causal entre participação ativa e informada da sociedade e subsídios para a melhoria da gestão pública.

A Ouvidoria da Embrapa, criada a partir destes princípios, é uma unidade centralizada, subordinada ao Conselho de Administração (Consad) e vinculada administrativamente ao Presidente da Empresa, tem por finalidade contribuir para o aprimoramento das relações da Empresa com seus públicos interno e externo em suas diferentes instâncias administrativas, atuando como mediadora na busca de soluções nas situações em que o cidadão não consegue fazer valer seus direitos perante a instituição. É de competência da Ouvidoria, de igual modo, a implementação da Lei de Acesso à Informação (LAI).

Estão previstas em seu estatuto as seguintes atribuições básicas:

a) Desenvolver, junto às várias instâncias administrativas, medidas que favoreçam a participação da comunidade interna e externa na garantia dos direitos cidadãos e na promoção da melhoria das atividades desenvolvidas pela Instituição;

b)  coletar, sistematizar e divulgar informações, inclusive por meio de relatórios, que contribuam para o monitoramento e aperfeiçoamento das regras e procedimentos administrativos e institucionais;

c) atender e orientar o público quanto ao acesso a informações;

d) informar sobre a tramitação de documentos referentes às demandas encaminhadas para a Ouvidoria;

e) protocolar documentos e requerimentos de acesso a informações.