As Ouvidorias têm nos direitos humanos, na democracia e na sustentabilidade do processo democrático, a condição fundamental para a sua perenidade. Espaço de participação direta da sociedade junto ao poder público, a Ouvidoria, mediante a afirmação do diálogo e da negociação, promove a interlocução e, por consequência, o estreitamento da relação entre Sociedade e Estado, ao zelar pela legitimidade do direito do cidadão contribuir, com críticas e sugestões, para a melhoria dos serviços públicos em qualquer esfera de poder.

Neste contexto, para cumprir a sua missão, a Ouvidoria deve firmar pacto com a sociedade que garanta aos cidadãos o direito de participação na tomada de decisão da administração pública, mediante a defesa dos direitos constitucionais previstos no Art. 37 § 3º da CFB:

§ 3º A lei disciplinará as formas de participação do usuário na administração pública direta e indireta, regulando especialmente

I - as reclamações relativas à prestação dos serviços públicos em geral, asseguradas a manutenção de serviços de atendimento ao usuário e a avaliação periódica, externa e interna, da qualidade dos serviços

II - o acesso dos usuários a registros administrativos e a informações sobre atos de governo, observado o disposto no art. 5º, X e XXXIII; (Vide Lei nº 12.527, de 2011)

III - a disciplina da representação contra o exercício negligente ou abusivo de cargo, emprego ou função na administração pública.

Para tanto, a Ouvidoria deve:

  • Reconhecer os cidadãos, sem qualquer distinção, como sujeitos de direitos;
  • Ouvir e compreender as diferentes formas de manifestação dos cidadãos (solicitação de informação, reclamação, denúncia, elogio e sugestão) como demandas legítimas;
  • Qualificar as expectativas da sociedade de forma adequada, caracterizando situações e identificando os seus contextos, para que o Estado possa decodifica-lo como oportunidades de melhoria para a administração pública;
  • Prover respostas coerentes às demandas legítimas da sociedade, respeitando os princípios éticos que regem a administração pública;
  • Demonstrar os resultados obtidos com indicativos para a sociedade e para a administração pública da efetividade do tratamento das demandas recebidas, e das respostas oferecidas, mediante a elaboração de relatórios que explicitem o nexo causal entre participação ativa e informada da sociedade e subsídios para a melhoria da gestão pública.

A Ouvidoria da Embrapa, criada a partir destes princípios, é uma unidade centralizada, subordinada ao Conselho de Administração (Consad) e vinculada administrativamente ao Presidente da Empresa, tem por finalidade contribuir para o aprimoramento das relações da Empresa com seus públicos interno e externo em suas diferentes instâncias administrativas, atuando como mediadora na busca de soluções nas situações em que o cidadão não consegue fazer valer seus direitos perante a instituição. É de competência da Ouvidoria, de igual modo, a implementação da Lei de Acesso à Informação (LAI).

Estão previstas em seu estatuto as seguintes atribuições básicas:

a) Desenvolver, junto às várias instâncias administrativas, medidas que favoreçam a participação da comunidade interna e externa na garantia dos direitos cidadãos e na promoção da melhoria das atividades desenvolvidas pela Instituição;

b)  coletar, sistematizar e divulgar informações, inclusive por meio de relatórios, que contribuam para o monitoramento e aperfeiçoamento das regras e procedimentos administrativos e institucionais;

c) atender e orientar o público quanto ao acesso a informações;

d) informar sobre a tramitação de documentos referentes às demandas encaminhadas para a Ouvidoria;

e) protocolar documentos e requerimentos de acesso a informações.

 

LEGISLAÇÃO QUE DISCIPLINA A ATIVADADE DE OUVIDORIA NO BRASIL

LEIS

Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017 (Lei de Proteção e Defesa dos Usuários de Serviços Públicos)

Dispõe sobre participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da administração pública.

 

DECRETOS

Decreto nº 9.492, de 5 de setembro de 2018

Regulamenta a Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017, que dispõe sobre participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da administração pública federal, institui o Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo federal, e altera o Decreto nº 8.910, de 22 de novembro de 2016, que aprova a Estrutura Regimental e o Quadro Demonstrativo dos Cargos em Comissão e das Funções de Confiança do Ministério da Transparência, Fiscalização e Controladoria-Geral da União.

 

Decreto nº 9.094, de 17 de julho de 2017

Dispõe sobre a simplificação do atendimento prestado aos usuários dos serviços públicos, ratifica a dispensa do reconhecimento de firma e da autenticação em documentos produzidos no País e institui a Carta de Serviços ao Usuário.

 

Decreto nº 8.243, de 23 de maio de 2014

Institui a Política Nacional de Participação Social - PNPS e o Sistema Nacional de Participação Social - SNPS, e dá outras providências.

 

PORTARIAS

Portaria nº 1.866, de 29 de agosto de 2017

Institui o Sistema Informatizado de Ouvidorias dos Entes Federados - e-Ouv Municípios - e cria o procedimento simplificado  de adesão ao Programa de Fortalecimento de Ouvidorias.

 

Portaria nº 424, de 30 de dezembro de 2016

Estabelece normas para execução do estabelecido no Decreto nº 6.170, de 25 de julho de 2007, que dispõe sobre as normas relativas às transferências de recursos da União mediante convênios e contratos de repasse, revoga a Portaria Interministerial nº 507/MP/MF/CGU, de 24 de novembro de 2011 e dá outras providências.

 

Portaria CGU nº 3.681, de 13 de dezembro de 2016

Regulamenta a remessa de dados e informações à Ouvidoria-Geral da União

 

Portaria CGU nº 1.864, de 24 de outubro de 2016

Institui o Programa de Avaliação Cidadã de Serviços e Políticas Públicas

 

Portaria CGU nº 50.252, de 15 de dezembro de 2015

Institui, no âmbito da Controladoria-Geral da União, o Sistema Informatizado de Ouvidorias do Poder Executivo Federal – e-Ouv e a Sala de Monitoramento das Ouvidorias.

 

Portaria CGU nº 50.253, de 15 de dezembro de 2015

Institui o Programa de Fortalecimento das Ouvidorias.

 

Portaria CGU nº 1.567, de 22 de agosto de 2013

Fica designado o Ouvidor-Geral da União para apreciação e decisão dos recursos dirigidos à Controladoria-Geral da União, observado o disposto nesta Portaria.

 

Portaria CGU nº 1.613, de 26 de julho de 2012

Regulamenta os procedimentos relativos à disponibilização, à classificação, ao tratamento e à gestão da informação de natureza restrita e sigilosa no âmbito da Controladoria-Geral da União.

 

INSTRUÇÕES NORMATIVAS

Instrução Normativa OGU nº 6, de 28 de junho de 2018

Regulamenta o inciso IX do art. 13 do Anexo I do Decreto nº 8.910, de 22 de novembro de 2016, e institui o Programa de Formação Continuada em Ouvidoria.

 

Instrução Normativa Conjunta nº 5, de 18 de junho de 2018

Estabelece orientações para a atuação das unidades de ouvidoria do Poder Executivo federal para o exercício das competências definidas pelos capítulos III e IV da Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017

 

Instrução Normativa Conjunta nº 1, de 12 de janeiro de 2018

Dispõe sobre os procedimentos aplicáveis à Solicitação de Simplificação de que trata o Decreto nº 9.094, de 17 de julho de 2017.

 

Instrução Normativa OGU nº 04, de 06 de novembro de 2017

Institui o procedimento Me-Ouv para acesso automatizado ao Sistema Informatizado de Ouvidorias – e-Ouv por meio de aplicativos cívicos no âmbito do Programa de Avaliação de Serviços e Políticas Públicas – PROCID.

 

Instrução Normativa Conjunta CRG/OGU nº 01, de 24 de junho de 2014

Estabelece normas de recebimento e tratamento de denúncias anônimas e estabelece diretrizes para a reserva de identidade do denunciante.